BTS IG Informatique de Gestion

Newbiiiie Messages: 3

Bonjour,

En fait il y a peu j'ai reçu un profil de poste pour faire mon BTS IG en alternance.
Je voudrais savoir en quoi consiste un Technicien support,
Voila la nature de la mission :
Il assure le support de niveau 1 auprès des utilisateurs sur les aspects liés à l’infrastructure et aux applications.

Merci d'avance

Salut,

Ce lien résume bien ma pensée :

http://www.guide-des-salaires.com/f-fonction-f063-technicien-support-clients.html

Accro à Web-IG Messages: 157

Le support de niveau 1. Bah en clair quand tu appeles l'assistance de Free pour un problème tu tombes sur un sénégalais qui te demande de faire des manips. Bah c'est le niveau 1 ça ^^

Généralement ils embauche n'importe qui. Puisque + le technicien est incompétent et + la communication est longue et + tu payes ^^

Webmaster Sexe: Messages: 5584 Localisation: Montpellier

Kyle a écrit:

Généralement ils embauche n'importe qui. Puisque + le technicien est incompétent et + la communication est longue et + tu payes ^^

Désolé, mais là tu as faux sur toute la ligne.
Quand le client qui appelle mets 0.34€/minute sur la table, l'opérateur va recevoir en contrepartie environ la moitié de la somme. Ce qui fait environ 10€ par heure.
Tu crois vraiment que pour 10€ par heure, tu peux payer le salaire de quelqu'un, avec les charges, les frais de fonctionnement, les frais d'infrastructure... ? La hotline est un gros poste de dépense dans les frais de fonctionnement courant.

Grosso modo, quand toi tu payes 0.34€ la minute, le FAI il en mets 10x plus de son côté. Donc ils ont plutôt tendance à raccourcir les appels plutôt que de les allonger (et le fonctionnement des primes des techniciens est entre autre basé sur le temps moyen de communication qui doit être compris entre 5 et 6mn par appel afin d'être maximal).

Donc non, ils ne sont pas là à te faire raquer un maximum pour gagner de l'argent. D'autant plus que leur image et la satisfaction du client passe en partie par la hotline. Et par ailleurs, en écrivant au service client, le coût de la communication t'es remboursé (sauf si tu appelles pour un problème qui est entièrement de ta faute).

PS: Free via sa filiale Centrapel ont un centre d'appel au siège de Free (à Paris dans le 8ème), et quelques centres au Maroc (mais pas au Sénégal).

Sinon pour résumer, oui, un technicien support, c'est une personne appelée généralement par un utilisateur final, et qui est chargé de résoudre les incidents dans son domaine de compétences, notamment à partir de procédures simples, prise de main à distance sur les postes, ...et éventuellement d'ouvrir un incident à une équipe d'expert quand ça dépasse le cadre qui lui a été fixé.

Accro à Web-IG Messages: 157

J'ai un prof qui m'avait raconté le contraire, que ses élèves avaient fait un stage dans une entreprise de hotline et c’était le plus mauvais qu'ils avaient gardés car les autres ne restaient pas assez de temps au téléphone pour résoudre les problèmes.

Webmaster Sexe: Messages: 5584 Localisation: Montpellier

Kyle a écrit:

J'ai un prof qui m'avait raconté le contraire, que ses élèves avaient fait un stage dans une entreprise de hotline et c’était le plus mauvais qu'ils avaient gardés car les autres ne restaient pas assez de temps au téléphone pour résoudre les problèmes.

Si jamais c'est vrai, c'est entièrement débile.

Quoique, s'il s'agit purement d'un prestataire qui vends un service de hotline et dont le contrat est uniquement basé sur des critères quantitatifs (et non qualitatifs), on peut le comprendre dans une stratégie à court terme.
Car bon, si la qualité de la hotline n'est pas au RDV, il vont vite arrêter le contrat.

Dans le cas de Free, la hotline est gérée par une filiale d'Iliad (Centrapel). Donc même si c'est une entreprise indépendante, elle n'a aucun intérêt à fournir un service de merde.
Donc si ça peut te rassurer, même à 0,34€ la minute, la hotline reste un centre de coût. Par contre, après avoir regardé de plus près, il s'avère que maintenant la hotline est facturée directement par Free (quand tu appelles depuis ta ligne Free) et non plus par appel surtaxé. Donc ils perçoivent un peu plus désormais.